Этап 4. Работа с возражениями — алгоритмы и техники повышения эффективности

10 Сен Этап 4. Работа с возражениями — алгоритмы и техники повышения эффективности

Возражения клиентов — это хорошо или плохо? Я считаю так: умеренное количество возражений — это хорошо. Это значит, что клиент не просто слушает Вас, он общается с Вами, высказывает свою позицию, хочет получить дополнительную информацию о Вашем банковском предложении. Если же возражений слишком много — возможно, Вы не совсем полно выявили потребности и презентовали не актуальные для клиента свойства. Обратите на это внимание. В любом случае, не зависимо от того, какое по счету возражение озвучивает клиент, — обязательно делайте следующую вещь.

Радуйтесь 🙂
Да-да. Радуйтесь!
Все очень просто. Каждое возражение воспринимайте с позитивом, чтобы клиент чувствовал Вашу уверенность и профессионализм. Радуйтесь, и Вам никогда не захочется вступать с клиентом в спор и находится в противоборстве, что-то доказывать.
Когда вы находитесь в таком состоянии, вы можете максимально уверенно, максимально естественно, ни на секунду не смутившись, принять это возражение и провести с ним грамотную работу.

Далее давайте обсудим, какие конкретные шаги Вам нужно сделать, чтобы повысить результативность работы с возражениями.

Шаг 1.
Выпишите на лист те продукты, которые Вы продаете. И основные, и кросс-продукты. Это может выглядеть примерно так:

Шаг 2.
Вспомните, какие возражения слышали от клиентов при продаже этих продуктов: за вчерашний день, за последнюю неделю, за последний месяц. Напишите эти возражения по каждому продукту.

Шаг 3.
Определите тип возражения и поставьте рядом с каждым возражением соответствующую букву.
Ц — возражения, связанной с ценой;
Б — возражения, связанные с безопасностью, надежностью;
У — возражения, связанные с комфортом и удобством.

Шаг 4.
В третьем столбце выпишите минимум по 2 аргумента для ответа на каждое возражение.
Обратите внимание, что аргументы должны относиться к той же букве, что и возражение.
Если возражение по цене, то аргументы должны быть тоже по цене, а не по удобству обслуживания.
Грубо говоря, если клиент возражает, что у Вас высокая ставка — аргументы о том, Вы работаете по субботам и воскресеньям, да еще и круглосуточно будут не уместны. Аргументы должны быть тоже из категории Ц: нет комиссий, можно сэкономить при досрочном погашении, получить доп продукт на льготных условиях или вообще в подарок и т.д.
На этом этапе у Вас должна быть вот такая картина:

Шаг 5. Техника «Конфетка» 🙂
Вам нравятся Ваши аргументы? Они убедительны и сильны?
Тогда преподнесите их клиенту на красивом блюдце, заверните в красивую упаковку.

Сравните два варианта:
1 вариант:
— У Вас высокая ставка
— Да, но зато у нас нет комиссий и Вы получаете дебетовую карту в подарок
(анализ ситуации: менеджер вступил в противоборство с клиентом, признал, что ставка высокая и привел контраргументы.. реакция клиента может быть «нуу не знаююю… надо подумать..» или продолжить спор)

2 Вариант
— У Вас высокая ставка
— Иван Иваныч, правильно, что обращаете внимание на % ставку при оформлении кредита, при этом обратите также внимание, что это величина относительная и очень часто не отражает реальной переплаты. Очень важны разные комиссии, которых кстати у нас в банке нет. Вам не придется нести никаких доп расходов, более того, при оформлении кредита Вы получаете подарок от Банка — вот такую карту, она идеально дополняет сам потреб кредит.. (и так далее)

И в первой, и во второй ситуации мы произносили одни и те же аргументы (отсутствие комиссий и дебетовая карта в подарок), только делали это по-разному.
И так можно сделать по каждому продукту.
Если Вы еще не пользуетесь этой замечательной техникой — берите на вооружение.
Вы удивитесь, как Вам станет приятно и легко отвечать на любые возражения клиентов. НЕ спешите озвучивать даже самые сильные аргументы — сначала заверните их в красивую упаковку.

Шаг 6. Просто уверенно произнесите то, что у Вас получилось.

Тут без комментариев.

Коллеги, основные выводы по работе с возражениями клиентов:
1) не вступать в спор и конфронтацию
2) позитивно реагировать на возражения и с желанием отвечать
3) поддержать точку зрения клиента (но не соглашаться полностью с его правотой)
4) держать в голове пару сильных аргументов по каждому продукту
5) не путаться с типами возражений (Ц, Б, У)
6) использовать технику «конфетка»
7) практиковаться!

Для более глубокого изучения темы рекомендую курс «Более 150 готовых ответов на любые возражения клиентов в банковских продажах» с двумя бонусами, благодаря которым Вы сможете не просто отвечать на возражения, но и определять их искренность.

P.s. Не понимаю, почему многие менеджеры боятся возражений или по каким-то другим причинам проваливают этот этап. Лично у меня это самый любимый этап в продажах. Надеюсь, у Вас теперь тоже 🙂

Используйте этот алгоритм, продавайте красиво и легко!

P.s. Если Вам понравилась эта статья, поддержите «лайком»! 

И напоследок – самое интересное!

СКАЧАЙТЕ 2 ШПАРГАЛКИ ПО РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И ЧЕК-ЛИСТ С ПОШАГОВЫМ АЛГОРИТМОМ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ. АБСОЛЮТНО БЕСПЛАТНО.

ЧТОБЫ РАЗБЛОКИРОВАТЬ ДОСТУП, СДЕЛАЙТЕ 2 ПРОСТЫХ ШАГА:

1. НАЖМИТЕ ЛАЙК (сразу после этого на странице появится ссылка для скачивания)

2. СКАЧАЙТЕ СРАЗУ 3 ПОЛЕЗНЫХ ВЕЩИ (2 ШПАРГАЛКИ И ЧЕК-ЛИСТ)

[sociallocker]

Спасибо! Вот Ваша ссылка для скачивания бонуса:

https://docs.google.com/file/d/0B0mjJx3AjbQGOElkV0JQOUFteFk/edit?usp=sharing

[/sociallocker]