Три самых распространенных ошибки при ответе на возражение клиента методом «условное согласие»

Три самых распространенных ошибки при ответе на возражение клиента методом «условное согласие»

Метод работы с возражениями клиентов в банке «УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ», несомненно, самый простой и в то же время очень эффективный. При этом несмотря на всю незатейливость и простоту, далеко не каждый менеджер банка использует его правильно! Какие же ошибки допускают сотрудники клиентских подразделений чаще всего?

В этой статье я постарался наиболее полно описать ТОП-3 самых распространенных ошибок при использовании этого способа «борьбы» с возражениями клиента. Просто не допускайте этих ТРЁХ грубейших ошибок, и Вы гарантированно повысите эффективность Ваших переговоров!

Прежде всего, очень часто сотрудники продающих подразделений банка неверно используют саму формулу условного согласия, о которой я рассказывал в статье «Что такое метод работы с возражениями «условное согласие?».

Например, возражение клиента: «У Вас высокая ставка по кредиту»

Как используют: «Согласен с Вами, вопрос процентной ставки очень важен, НО зато у нас нет комиссий за выдачу и возможно досрочное погашение»

Как надо: «Согласен, вопрос цены действительно важен, именно поэтому хочу обратить Ваше внимание на то, что у нас нет никаких комиссий за обслуживание и выдачу кредита, плюс Вы в любой момент можете погасить кредит досрочно и значительно уменьшить переплату. Согласитесь, это выгодно?».

То есть вместо позитивной связки, усиливающей нашу фразу,  используется связка противопоставления: НО, ОДНАКО и т.п.

Говоря простым языком, Вы жирной чертой перечеркиваете все то, что говорили клиенту до частицы НО. Все согласия, понимающие кивки и прочее. Представляете, как себя чувствует клиент в этой ситуации?!

Например, вы хотите купить айфон 5. Но все еще сомневаетесь насчет цены и говорите продавцу-консультанту: «ЭТО ДОРОГО»

СРАВНИТЕ, какой из двух вариантов будет звучать убедительнее?

«Конечно, я понимаю Ваше желание сэкономить, НО эта цена обоснованна, т.к. это новая модель с большим набором функций».

«Конечно, я понимаю Ваше желание сэкономить, именно поэтому, хочу обратить Ваше внимание, что  айфон 5 – это новая модель с большим набором функций, которая заменит Вам и плеер, и фотоаппарат, и навигатор. Согласитесь, это выгодно?»

Во втором варианте вторая часть конструкции (после слов «именно поэтому») как бы следует из первой части (согласие с клиентом), а не противопоставляется ей, как в первом варианте.

По своему опыту могу сказать, что требуется немало усилий, чтобы сотрудники привыкли использовать формулу правильно, как говорится, без лишних «НО».

Вторая ошибка – «Бесконечный монолог».

Суть ошибки  – менеджеры не используют позитивное заключение и не получают обратной связи от клиента.

В некоторых случаях монолог продавца может продолжать бесконечно долго…. При этом менеджер думает, что клиент полностью согласен с каждым его словом, что клиенту интересно. На самом же деле, как показывает практика, данное общение очень нерезультативно.

Повысить эффективность очень просто. Надо постоянно получать  обратную связь от клиента, вовлекать его в диалог и выстраивать продажу таким образом, чтобы на протяжении общения клиент соглашался с неоспоримыми преимуществами вашего банковского продукта, признавал удобства и выгоды.

Как это сделать?

Очень просто – пользуйтесь приемом «позитивное заключение». Старайтесь практически каждую фразу заканчивать получением обратной связи от клиента, причем позитивной связи. Задавайте вопросы: Согласитесь, это выгодно? Согласитесь, это удобно? Согласитесь, это интересно?

Неоспоримый плюс этого приема, что вместе с позитивным заключением Вы перекладываете на клиента ответственность за принятие решения. Если в процессе общения клиент признает удобства и положительно реагирует на позитивные вопросы, это гарантирует заключение сделки в итоге.

Третья ошибка – «БЕЗусловное согласие».

Суть ошибки – сотрудник банка соглашается с клиентом ПОЛНОСТЬЮ, а не условно.

Представьте себе такую ситуацию, клиент в очередной раз не доволен ставкой по кредиту и говорит «У Вас высокая ставка».

Ответ менеджера банка: «Да, Вы правы, но у нас нет комиссий за выдачу и обслуживание кредита»

То есть в этой ситуации менеджер согласился с клиентом, что СТАВКА ВЫСОКАЯ. Это недопустимо, т.к. вероятность заключения сделки значительно снижается.

В разделе «Базовая информация» мы обсуждали, что одной из причин возражений клиента может быть банальное сомнение, неуверенность. И когда клиент говорит, что ставка высокая, он хочет чтобы мы развеяли его сомнение, доказали, что это не так, показали дополнительные плюсы и выгоды нашего предложения.

Таким образом, УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ – это базовый способ работы с возражения клиента в банке, это фундамент, без которого невозможно построить эффективную систему преодоления клиентских отказов и отговорок. Знать и пользоваться этим способов должен каждый успешный менеджер по продажам и руководитель!

И, конечно же, не допускать этих ТРЁХ самых распространенных ошибок:

  • Не употреблять «НО», «Однако» и т.п.
  • Не вести монолог, постоянно получать от клиента обратную связь, используя позитивное заключение.
  • Не соглашаться с клиентом полностью, а лишь поддержать его точку зрения – она тоже имеет право на существование 🙂

Удачных продаж и прекрасного настроения Вам!

До связи в ближайшее время!

P.s. ЧТОБЫ СКАЧАТЬ ШПАРГАЛКУ ПО ЭФФЕКТИВНОМУ ИСПОЛЬЗОВАНИЮ МЕТОДА УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ ДЛЯ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА В БАНКЕ, СДЕЛАЙТЕ ВСЕГО 2 ПРОСТЫХ ШАГА:

  1. НАЖМИТЕ ЛАЙК
  2. СКАЧАЙТЕ ШПАРГАЛКУ БЕСПЛАТНО

[pwal id=»29657370″ description=»Нажмите ЛАЙК, чтобы СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО!»]

 

Спасибо за поддержку, коллега!

Вот ссылка для скачивания ШПАРГАЛКИ —  СКАЧАТЬ! 

 

[/pwal]

БЕСПЛАТНО!

ЧЕК-ЛИСТ ПРОДАЮЩЕГО ЗВОНКА

ПО МЕТОДИКЕ ОЛЕГА ШЕВЕЛЕВА

Скачали более 20000 раз