Этап 2. Принципы выявления потребностей клиентов в банковских продажах

Этап 2. Принципы выявления потребностей клиентов в банковских продажах

Добрый день, уважаемые коллеги!
После небольшого перерыва я продолжаю публиковать ряд статей, посвященных одной из наиболее простых, и в то же время достаточно эффективных техник продаж банковских продуктов и услуг — речь идет 5-ти шаговом алгоритме продаж.

Сегодня я расскажу о тонкостях и нюансах второго этапа, который следует сразу за этапом установления контакта — это этап «выявления потребностей».
Каких принципов необходимо придерживаться на данном этапе и какую глобальную ошибку совершают многие менеджеры по продажам в банковской сфере?

Прежде чем перейти к основным моментам, тонкостям и хитростям данного этапа мне хотелось бы пару слов сказать о сотрудниках фронт-линии банковских офисов (операционисты, менеджеры по работе с клиентами). Мой опыт позволяет выделить три категории данных сотрудником:

1 категория (10%) — легко и просто и, самое главное, полностью выявляют потребности клиентов, соответственно в дальнейшем данные менеджеры могут грамотно презентовать основной продукт, дополнительные продукты, и успешно завершать сделку.

2 категория (60%) — это большинство менеджеров, которые выявляют потребности клиентов, но делают это не совсем корректно, не полностью, поэтому при продажах в дальнейшем могут возникать трудности, недопонимания, дополнительные возражения, могут отсутствовать кросс-продажи, или предлагаться в качестве дополнительных продукты, которые вообще не стоит предлагать этому клиенту (но менеджер этого не знает, т.к. потребности были выявлены не совсем корректно).

3 категория (30%) — менеджеры, которые упускают этот этап. Обратите внимание — 30% — т.е. почти каждый третий менеджер, несмотря на очевидную необходимость данного этапа попросту упускает его. Как это обычно бывает — приходит клиент Иван Иваныч, менеджер интересуется у клиента, по какому вопросы он пришел. «Хочу оформить вклад», — отвечает Иван Иваныч, и дальше менеджер банка упорно начинает рассказывать про вклады, какие есть, какие ставки, условия…. в буквальном смысле вываливает на клиента всю информацию, которую знает сам. И в конце своего монолога, с характерным выдохом произносит «Уфф.. ну вроде все рассказал…» Особенно часто такая ошибка возникает у новичков.

Что же чувствует клиент в этой ситуации? Чтобы лучше понять клиента, представьте себе такую ситуацию.

Вы приходите к врачу — здороваетесь, он спрашивает цель Вашего визита, и Вы говорите, что плохо себя чувствуете. После этого врач сразу же начинает выписывать Вам рецепт и направляет в аптеку за лекарствами. Как бы вы себя почувствовали??? А как же диагноз? А как же уточнить, что именно болит?

Думаю теперь нет никаких сомнений, что выявление потребностей это очень важный шаг, который позволяет:
1) понять, чего же действительно хочет клиент и какой продукт подходит ему больше всего;
2) вызвать доверие клиента. Клиент должен почувствовать, что вы действительно заинтересованы в том, чтобы подобрать правильный и наиболее оптимальный для него продукт.

Поэтому ни в коем случае не забывайте об этом этапе, выявляйте потребности максимально полно, чтобы продажи приносили вам максимум результата!

Теперь давайте рассмотрим принципы работы на этапе выявления потребностей и приемы, которые способствуют повышению эффективности работы менеджера:

1. Принцип 20% на 80%.

Принцип Парето (думаю, Вы уже слышали не раз об этом принципе). Он отлично работает во всех сферах жизни. И на данном этапе тоже. Применительно к этапу выявления потребностей клиента — это значит 20% времени должны говорить Вы, и 80 % должен говорить клиент.

2. Владейте инициативой.

Вы должны управлять разговором, направлять клиента в нужное русло. Зная свою продуктовую линейку, выявлять необходимую Вам информацию.

Как завладеть инициативой? Очень просто — задавайте вопросы САМИ! Не ждите вопросы от клиента! Когда вы задаете вопросы — Вы управляете ходом общения.

Бывают ситуации, когда «агрессивный» клиент сам начинает с вопросов: например, «Какие кредиты у вас есть? Расскажите мне о ваших продуктах!». Один из вариантов поведения, позволяющий вам перехватить инициативу.

«Иван Иваныч, с удовольствием сейчас ознакомлю Вас с нашими продуктами. Чтобы я мог подобрать наиболее оптимальный продукт для Вас (проконсультировать Вас наиболее полно) позвольте задать несколько вопросов? (получаем согласие от клиента на вопросы). Теперь инициатива у Вас — всё в ваших руках!

3. Каждый вопрос должен приносить вам нужную информацию. Не задавайте вопросов — в холостую.

4. Составьте воронку вопросов. К примеру, если клиент пришел оформить вклад, Вы должны иметь в своем арсенале несколько типовых вопросов, позволяющих определить, какие условия по вкладам для клиента наиболее важны, и какой банковский продукт Вы ему сможете презентовать.

5. Используйте разные типы вопросов: открытые, альтернативные, закрытые. Для каких ситуаций какие вопросы более уместны — мы разберем в следующих статьях.

6. В завершении этапа обязательно резюмируйте основную информацию, и только потом переходите на следующий этап — презентацию.

7. Применяйте приемы активного слушания. Об этом много информации в интернете — думаю, без труда найдете основные приемы.

Главное, помните, что 80% времени на данном этапе говорит клиент, но это не значит что Вы ждете, когда он выскажется — Вам нужно активно вовлекаться в разговор, задавать уточняющие вопросы, показывать всем видом, что Вы его слушаете и понимаете.

Таким образом, основной принцип работы на данном этапе — слУшать и слЫшать клиента.

Помните о правиле 20 на 80, придумайте для себя рад вопросов по каждому банковскому продукту, которые будете озвучивать клиентам, потренируйтесь правильно и в нужной последовательности задавать вопросы.

При профессиональной работе на данном этапе в результате вы должны знать:
1) продукт, который наиболее полно удовлетворяет потребности клиента;
2) какие потребности для клиента ключевые (хочет сэкономить, заинтересован в безопасности и сохранности своих средств, заинтересован и удобстве обслуживания и сервисе, важна имиджевая составляющая и так далее — у каждого клиент, конечно, много потребностей, но вы должны выделить ключевые и строить свою презентацию (3-ий шаг) на основе выявленных потребностей.
3) установить с клиентом доверительные отношения и показать, что услышали его, резюмировать озвученные клиентом моменты.
«Итак, Иван Иваныч, я правильно понимаю, что для вас важно то-то…»

И только после этого мы переходим на следующий этап — презентацию банковского продукта!

Продавайте красиво и легко!

C уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК)

БЕСПЛАТНО!

ЧЕК-ЛИСТ ПРОДАЮЩЕГО ЗВОНКА

ПО МЕТОДИКЕ ОЛЕГА ШЕВЕЛЕВА

Скачали более 20000 раз