Основные ошибки при работе с возражениями клиентов

06 Окт Основные ошибки при работе с возражениями клиентов

Приветствую, коллеги.

Работа с возражениями — одна из самых «больных тем» для большинства продавцов.
Я уже давно заметил, что именно этому этапу продаж посвящаются целые тренинги, мастер-классы и даже книги.

И несмотря на обилие подходов и различных методик работы с возражениями, продажи до сих пор продолжают «сливаться» из-за неэффектиной проработки возражений клиентов.
Мне очень хочется поделиться с Вами своими наработками, и поэтому ближайшие несколько статей я посвящу теме Эффективная работа с возражениями клиентов. Более того, в ближайшее время некоторые из моих подписчиков смогут получить новый мастер-класс на эту тему (подробности в следующих статьях), в котором я собрал лучшие практики работы с возражениями за последние 10 лет.

Сегодня давайте разберем основные ошибки при работе с возражениями, которые допускают менеджеры во время общения с клиентами.

Ошибка 1. «Впаривание альтернативы»

Сотрудник сразу уступает клиенту, не пытается прорабатывать возражение клиента:

— Ваша банковская карта слишком дорого стоит!
— а если я вам предложу не платиновую, а классическую или золотую?

В этом случае сотрудник даже не пытается аргументировать и отстоять продажу более дорогой в обслуживании платиновой карты, а сразу пробует упасть по цене в надежде продать хоть что-то.

Такой подход, напоминает банальное «впаривание». Менеджер абсолютно не ориентирован на потребности клиента, продажа строится по принципу «ну если не это, то хотя бы вот это купите…»

Ошибка 2. «Аргументом в лоб»

Сотрудник применяет технику «Аргументом в лоб» 🙂
Именно так я называю способ ответа на возражение клиента, когда сотрудник вступает в спор сразу после возражения клиента и пытается своими аргументами «завалить» клиента.

— Ваша ставка по кредитам очень высокая!
— Как высокая? У нас ставка нормальная! Вы еще в других банках не видели! И кстати у нас комиссий нет!

Еще мое наблюдение: чем сильнее у сотрудника аргумент, тем более резкий и сильный удар ждет клиента 🙂

— У Вас банк какой-то нестабильный, развалится, наверное, скоро…
— Что значит нестабильный? Мы вообще-то на рынке 20 лет, и у нас офисы по всей России! Всё у нас хорошо! (тут акцент делается не столько на текст, сколько на интонацию в ответе сотрудника банка).

В интернете наткнулся на такую картинку. Мне кажется она идеально отражает настрой сотрудника в данной ситуации.

Ошибка 3. «Лучше промолчать…»

В этой ситуации происходит игнорирование возражений клиента.
Это тот случай, когда сотрудники оставляют без ответа возражение клиента.

— всего 1 офис в городе! Это неудобно!
— сотрудник не отреагировал на возражение.

Эта ситуация кажется невероятной, но такое встречается довольно часто.
Сотрудник молчит и оставляет возражение клиента без ответа, как будто не заметил его.

Почему сотрудник ведет себя таким образом?

Возможно, просто не знает, что ответить (ведь клиент абсолютно прав — действительно один офис банка в городе, не поспоришь). Возможно, сотрудник надеется, что клиент «повозмущается и перестанет». Либо еще какие-то причины.

Недавно на тренинге, когда я рассказывал менеджерам по продажам, что такие ситуации встречаются, мне ответили — «конечно, и мы так иногда себя ведем. Нам кажется, это лучший вариант в этом случае. Что мы можем ответить клиенту?»

Ошибка 4. «Удар по самолюбию»

Такая ошибка возникает, когда сотрудник прямо или косвенно указывает не некомпетентность клиента в каких-либо банковских вопросах.

Пример 1.

— Какая-то у Вас эффективная ставка большая в тарифах
— Вы просто не знаете, как она рассчитывается..

Пример 2.

— Мне кредитка не нужна, потому что придется все равно платить проценты
— Вы не совсем правильно понимаете механизм действия льготного периода, сейчас я покажу Вам…

Не трудно догадаться, что в подобных ситуациях чувствует клиента, и какую реакцию можно ожидать от него на дальнейшие слова сотрудника банка.

Коллеги, в следующих статьях поделюсь своими мыслями по эффективной отработке возражений.
Ваши комментарии, пожелания и наблюдения оставляйте в комментариях к этой статье.

Если Вы хотите скачать чек-лист основных ошибок абсолютно бесплатно, разблокируйте доступ, нажав на ЛАЙК в любой соц сети.

Если статья оказалась полезной для Вас, и Вы хотите получить бесплатно чек-лист основных ошибок, кликните на одну из кнопок ниже

[sociallocker]

СПАСИБО ЗА ПОДДЕРЖКУ!

ВАША ССЫЛКА НА ЧЕК-ЛИСТ — 

http://порарасти.рф/09naborkart/checklistvozrazh.png

[/sociallocker]