Email-маркетинг как способ увеличения продаж и повышения лояльности клиентов

08 Фев Email-маркетинг как способ увеличения продаж и повышения лояльности клиентов

В этой статье я хочу поделиться мыслями о том, как email-маркетинг может использоваться банками для увеличения продаж и повышения лояльности действующих клиентов.
Сегодня я вижу то, что банки этот канал либо не используют вообще, либо используют лишь процентов на 10% от всего потенциала.

При этом канал имеет огромные плюсы и при правильной настройке может значительно увеличить продажи любых банковских продуктов. Подавляющее большинство банков работает «по старинке», тратят огромные бюджеты на наружную рекламу, рекламу в СМИ, а один из самых эффективных каналов продаж не используется вовсе.

Возможно, прочитав эту статью, Вы задумаетесь, о внедрении системы email маркетинга в своем бизнесе.

Статья будет носить практический характер, т.к. эти темы (банки и e-mail маркетинг) мне очень близки:

• с одной стороны – банковскую кухню я знаю изнутри — я много лет работаю с банками по разным проектам, и сам работал в разных банках на должностях разного уровня;
• с другой стороны email-маркетинг я использую в своем интернет-бизнесе: это рассылка, сегментация клиентов, продажи информационных продуктов и тренингов. Плюс я запускаю и курирую отдельные проекты (не только для банков) по email-маркетингу.

Email-маркетинг – что это и чем он полезен?

Что такое и e-mail маркетинг и в чем заключаются его особенности и преимущества, очень хорошо расписано в Википедии. Я приведу небольшую цитату:

Email-маркетинг – это один из наиболее эффективных инструментов интернет-маркетинга для бизнеса. Он позволяет выстраивать прямую коммуникацию между брендом (или бизнесом, компанией) и потенциальными или существующими клиентами.

Результат такой коммуникации может выражаться как в увеличении лояльности клиентов к компании, так и в увеличении новых и повторных продаж, то есть другими словами – удержании и возврате клиентов.

Есть несколько заблуждений насчет емейл-маркетинга, которые приобрели широкое распространение.

Заблуждение 1. Емейл-маркетинг – это СПАМ. Основное отличие емейл-маркетинга от СПАМа состоит вот в чем: СПАМ – это массовая рассылка рекламного характера по базам адресов из открытых источников без согласия получателей. Для этих целей используются покупные базы, и во всем мире данное действие нарушает закон. Емейл-маркетинг – это коммуникация (общение) с подписчиками собственной базы по их предварительному согласию.

Заблуждение 2. Email-маркетинг – это рассылка электронной почты. Основное отличие этих двух понятий в том, что емейл-рассылка – это только часть емейл-маркетинга. Рассылка – это действие, а емейл-маркетинг – стратегия.

5 особенностей и преимуществ емейл-маркетинга:

1. Низкая стоимость поддержания рекламного канала;
2. Сбор собственной базы возможных или действительных клиентов;
3. Построение диалога между бизнесом и клиентом;
4. Получение необходимых целевых действий от подписчиков (например, комментарии, оформленные заказы, заявки, скачанные бесплатные материалы и другое);
5. Автоматизация

Примеры использования емейл-маркетинга

Как я уже писал выше, банки пока практически не используют этот канал.
Большинство банков вообще не рассылает клиентам емейл сообщения. Остальные – рассылают лишь для уведомления о новых продуктах или новогодних акциях.

Один из примеров использования емейл маркетинга в банках, с которым лично я сталкивался – это Тинькофф банк.
Клиент, после оформления карты получает серию последовательных писем, которые повышают лояльность и мотивируют клиента пользоваться картой.

Давайте рассмотрим более конкретно.

Сразу после после получения банковской карты мне на email пришло такое письмо:

Помимо информации о том, что с моими  документами всё в порядке, я получил предложение открыть вклад. Если бы сюда добавить акцию для новых клиентов (например, подарок или дополнительный бонус при открытии вклада в течение 3-х дней с момента получения карты) предложение стало бы более привлекательным, на мой взгляд.

Буквально через пару дней после получения карты мне пришло письмо с просьбой оценить качество обслуживания. Таким образом, банк собирает обратную связь от клиентов. Я считаю, это важно для любого банка, любой компании.

Периодически я получаю вот такие информационные сообщения о проводимых акциях:

Достаточно интересным ходом мне показалось вот такое письмо. Оно мотивирует пользоваться услугами крупнейшего в мире аукциона и предлагает дополнительную скидку 15%. Я был приятно удивлен, т.к. часто покупаю что-то на ebay.

Также ежемесячно я получаю письма о состоянии своего счета, начисленных бонусах. Вот так они выглядят:

Выводы

Это лишь один из примеров возможности использования емейл- маркетинга. Хотя в этом случае это даже не емейл маркетинг, это скорее рассылка информационных писем.

Емейл маркетинг — это более продуманная стратегия, которая позволяет банку эффективно взаимодействовать с клиентами через емейл, мотивирует их на приобретение новых банковских продуктов, собирает обратную связь, рекомендации и многое другое.

Но даже таких примеров, которые я привел в статье, на рынке очень мало.

Идеальный email-маркетинг. Как он выглядит?

В идеале система должна быть настроена так, чтобы:

1) клиент получал полезный контент: примеры, как правильно пользоваться картой, приятные подарки и т.д. Это повышает открываемость писем и лояльность клиентов.
2) если клиент не открывает письма, то система не засыпает его следующими, а мотивирует открыть именно это письмо (это можно настроить).
3) если клиент активно участвует в акциях, он получает дополнительные подарки за активность.
4) запуск сарафанного радио через емейл (вирусный маркетинг).
5) сбор отзывов и получение обратной связи в обмен на бонус.

Несмотря на то, что в этой статье я сделал упор на внедрение системы емейл маркетинга в банковской сфере, этот канал может использоваться практически в любом бизнесе.

E-mail маркетинг – это один из самых актуальных каналов для развития продаж в наши дни.
Пробуйте внедрить этот инструмент в свой бизнес.
Соотношение инвестиций и прибыли Вас приятно удивит!

Продавайте красиво и легко!
С уважением,
Олег Шевелев