01 Апр Опасные ответы на возражения (как не надо отвечать клиенту)
Всем привет!
Клиенты возражают всегда.
А во время кризиса — особенно.
Поэтому тема работы с возражениями сейчас актуальна как никогда.
Как известно, спрос рождает предложение.
Поэтому и курсов по работе с возражениями, различных тренингов и статей очень много.
Так как для меня эта тема актуальна вдвойне (я не только продаю, но и обучаю продажам), то я регулярно стараюсь получать новую информацию, проходить тренинг и развиваться в этом направлении.
Как я купил курс по возражениям…
Недавно я купил один из таких тренингов, и был очень удивлен теми ответами, которые предлагает автор.
Некоторые из них мне показались не совсем адекватными и рабочими.
Я не называю ни фамилию автора, ни название курса, т.к. я не имею ничего против автора. Я просто хочу предостеречь вас от использования этих приемов.
Посмотрите сами мой видеоразбор возражения «Я уже работаю с другими»…
Посмотрите видео и поделитесь, пожалуйста, своим мнением в комментариях.
Для тех, кому неудобно смотреть видео, я сделал текстовый вариант.
Ответы на возражения «Я уже работаю с другими / мне ничего не надо»
Первый вариант ответа на возражение, который предлагает нам использовать автор звучит так:
Да, я Вас понимаю. И, тем не менее, мы предлагаем Вам в начале более детально ознакомиться с нашими пакетами. И только после этого принимать решение.
Не рекомендую использовать и сейчас попробую объяснить свою точку зрения.
Высказанное в первых словах понимание теряет свою искренность при произнесении следующих слов «тем не менее мы предлагаем сделать вот так». Вообще я крайне не рекомендую употребление конструкций типа «Я Вас понимаю, но…». Понимание в таком случае очень формальное, клиент это чувствует.
Кроме этого, данная фраза еще носит немного поучительный оттенок (это выражается в словах «только после этого принимать решение»).
Не секрет, что руководители у нас любят самостоятельность в принятии решений, и уж точно знают, после чего им принимать решение.
Вторая фраза, которую предлагает автор для ответа на возражение клиента:
Скажите, насколько для Вас важно, чтобы смс рассылка была простой и понятной в использовании? Наше решение позволяет Вам сделать рассылку в 3 простых действия: (перечисляем действия)
Также не рекомендую, и сейчас объясню почему.
В этом случае мы делаем вид, что не услышали возражение и задаем встречный вопрос по продукту. Такой прием иногда работает, но его эффективность крайне не высока.
В телефонных продажах я вообще не рекомендую его использовать, потому что есть большой риск, что клиент посчитает Вас слишком назойливым продавцом, не слушающим его. Дело в том, что клиент озвучивает возражение относительно контакта (я уже работаю, меня все устраивает), а мы пытаемся в этой ситуации завалить его преимуществами нашего продукта.
В результате сопротивления становится еще больше.
Третий вариант, который предлагает автор:
Вы уверены в безопасности своих данных о ваших клиентах?
Также не рекомендую.
Задавая такой вопрос, мы скорее загоняем себя в тупик, нежели отвечаем на возражения. Что мы хотим услышать? Что клиент покажет верх искренности и открытости и скажет «Вы знаете, я с ними работаю, но я тааак не уверен…»
В большинстве случаев клиент, к сожалению для нас, скажет — конечно, уверен. И что делать дальше?
И еще один, заключительный вариант.
Ок, это нормальная ситуация. Согласитесь, что для бизнеса важно выбирать из выгодных предложений. Давайте сравним цены, уверен, они могут оказаться ниже Ваших текущих. А судя по нашей статистике, конверсия у нас выше. К тому же мы гарантируем безопасность данных. Для Вас это значит, что (идет презентация продукта).
Рекомендую использовать частично. Если конкретнее, то я бы использовал начало данного ответа, до предложения про конверсию.
Кстати, по конверсии отдельный вопрос — откуда мы знаем, что наша статистика лучше, чем у клиента сейчас? Такие фразы должны быть обоснованны, иначе клиент сразу увидит, что бросаемся такими фразами и не готовы их аргументировать, доверие будет потеряно.
Выводы
Как видите, только часть одного ответа можно использовать в работе. Большинство ответов, на мой взгляд, оказались не пригодны для продаж. Они будут смотреться неадекватно и не помогут преодолеть возражения клиента.
Напоминаю, что это лишь мое мнение, основанное на моем опыте и опыте моих сотрудников. У Вас может быть все по-другому, поэтому буду рад обсудить с Вами эту тему в комментариях.
Надеюсь, материал Вам полезен и отразиться на результатах Ваших продаж 🙂
Если да — поделитесь с друзьями и сохраните себе.
Продавайте красиво и легко!
С уважением, Олег Шевелев
P.s. Кстати, сейчас есть возможность получить проверенные фразы для ответов на возражения абсолютно бесплатно от одного из лучших тренеров России — Сергея Азимова. Сергей как раз специализируется на готовых речевых заготовках, и Вы можете получить бесплатный комплект материалов прямо сейчас.
Получите это прямо сейчас:
- 5 глав книги «Продажи. Переговоры» стоимостью 1000 евро
- 74 примера продаж в режиме «живая речь»
- 41 вариант обработки самых популярных возражений
- аудиозапись холодного звонка клиенту с приглашением на встречу.
Ирина
Опубликовано: 12:56h, 02 апреляДа уж… Я как новичок, определенно, не обратила бы на это внимания..Подскажите, каким образом преодалеть сопративление собеседника, расположить его к разговору ? 🙂
Oleg Shevelev
Опубликовано: 13:11h, 02 апреляИрина, на этот вопрос можно отвечать долго)) могу порекомендовать Вам в первую очередь оттренировать Ваши первые фразы, которые Вы озвучиваете клиенту.
Сюда же входит обозначение цели звонка и причины, почему именно Вы позвонили этому клиенту.
Возьмите за основу бесплатный чек-лист звонка (скачайте его у меня на сайте)
Это поможет снизить сопротивление клиента.
Если де сопротивление уже есть и Вы чувствуете это по возражениям клиента — не старайтесь расписывать преимущества Вашего продукта. Обычно это только усугубляет ситуацию.
Подпишитесь на бесплатную рассылку чек-лист звонка — там я даю ответы и советы по этому поводу.
Если что — обращайтесь
Маргарита
Опубликовано: 17:12h, 02 апреляСпасибо, познавательно. Скажите, а как Вы работаете с возражениями и есть ли смысл?
Oleg Shevelev
Опубликовано: 17:43h, 02 апреляМаргарита, добрый день,
У меня есть несколько любимых приемов для разных ситуаций.
Я не говорю, что они 100% сработают у всех без исключения, такого не бывает, но я могу точно сказать, что многие сразу почувствуют результат и повышение уверенности (что для успешных продаж очень важно).
Об этих приемах я рассказываю на очных тренинга, а также в своих видеокурсах.
В ближайшие дни я опубликую на сайте новые видео, в которых продемонстрирую, как я это делаю.
Заходите на сайт чуть позже 🙂
Александр
Опубликовано: 18:46h, 27 маяВсе это не более чем болтовня, понятно что контент нужен и консультант, пытается все усложнить. На самом деле все проще: Во-первых, в продажах нет чего то правильного или не правильного, есть только то что работает лучше, а что то хуже. Но, оно в любом случае работает. Во-вторых, 100% конверсии не бывает, а это значит что какой бы отточенной и выверенной не была речевка, все равно найдется человек который ее раскритикует. Так же действует и обратное правило, всегда найдется человек который купит, не зависимо от того что ему говорят. В-третьих, в холодных звонках, слова продают лишь на 30%, 70% продает настойчивость, то есть количество сделанных закрытий на последующий контакт.
Oleg Shevelev
Опубликовано: 21:23h, 27 маяАлександр, добрый день.
У меня немного другое представление о консультанте, тренере. Я считаю, что консультант не должен ничего усложнять. Он должен помочь клиенту эффективно решать поставленные задачи. И чем проще будет решение, тем лучше.
Согласен, что нет правильного и не правильного. Что не бывает 100 процентной конверсии. Но как человек, сам работающий в активных продажах 10 лет и сейчас обучающий сотни клиентов по всей России, не мог не высказать свое мнение, чтобы мои клиенты и читатели блога, столкнувшись с такими советами, были аккуратнее при их использовании.
Еще раз обращаю внимание на следующий абзац в статье, который ответит на все остальные вопросы:
Напоминаю, что это лишь мое мнение, основанное на моем опыте и опыте моих сотрудников. У Вас может быть все по-другому.
Александр
Опубликовано: 18:56h, 27 маяА так же покажите статистику, и подтвердите слова фактами. Если говорите что данные слова не работают, а работают именно эти, то проведите сравнительный анализ, из которых будет видно. Что данные слова из 100 разговоров с ЛПР при первом звонке дали конверсию 5%, а другие слова дали конверсию 8%. Этого ведь нет. Поэтому я и говорю, что это не более чем болтовня.
Oleg Shevelev
Опубликовано: 21:27h, 27 маяАлександр, ответил в предыдущем комментарии.
Кроме этого, все пояснения даны в этой статье. А удачные примеры даны в других статьях и материалах.
Клиенты, прошедшие у меня обучение, в своих отзывах подтверждают адекватность и эффективность моих наработок и советов.
Аноним
Опубликовано: 15:46h, 08 июняЯ согласна, а что Вы думаете по поводу, возражения, связанного с ценой. в случае когда клиент говорит что у вас дорого а я уверена что у нас 100 процентов не дорог, зная тарифы другого банка. Как вы смотрите на такое решение как сказать клиенту :а давайте прямо сейчас позвонить в этот банк и уточним стоимость
Oleg Shevelev
Опубликовано: 22:05h, 08 июняДобрый день!
Уличить клиента в попытке обмана или хитрости — это, наверное, приятно для продавца, и очень часто это действительно хочется сделать. Но вот для продаж, на мой взгляд, этот прием лучше не использовать. Я сам наступал на эти грабли: ведь соблазн показать клиенту свою экспертность таким образом очень высок.
Отвечая таким образом, мы клиента как будто «проверяем», ставим под сомнения его слова.
Чего мы хотим добиться?
1) Сказать — «Вот видишь, Клиент! У нас дешевле всего. А ты спорил!!!»
2) заключить сделку.
В первом случае — клиент скорее всего не купит. Удар по его самолюбию очень сильный. Он может даже говорить, что у Вас дешевле, значит что-то не так с Вашим товаром. То есть появится доп сопротивление.
Можно действовать корректно, пытаясь понять, с чем именно сравнивает клиент, важно для него что-то кроме цены при обслуживании (скорее всего, да — это желательно выяснить), предложить сделать расчет и сравнить цифры и т.д.